Wie Händler mit dem Omnichannel-Ansatz durchstarten

Immer mehr Händler mit stationären Ladengeschäften haben sich im Zeichen der Pandemie und wiederholten Lockdowns ein zweites Standbein im Online-Handel geschaffen – und das oftmals mit beachtlichem Erfolg. Das trägt dazu bei, dass derzeit viel von „Omnichannel“ die Rede ist. Aber was genau steckt hinter diesem Buzzword? Und warum sollten Händler sich jetzt damit auseinandersetzen? In diesem Beitrag liefern wir Antworten auf die fünf wichtigsten Fragen zum Omnichannel-Ansatz.

Omnichannel-Boom im Zeichen der Corona Pandemie

Der stationäre Einzelhandel hat zwei extrem harte Jahre hinter sich: Pandemiebedingte Schließungen, leergefegte Innenstädte, lange Warteschlangen, Abstands- und Maskenpflicht, diverse G-Regeln und so weiter. Die Maßnahmen zur Eindämmung der Corona-Pandemie und ihre Folgen haben viele Betreiber von Ladengeschäften dazu bewogen (beziehungsweise genötigt), mit einem eigenen Onlineshop in den E-Commerce einzusteigen und zweigleisig zu fahren: sowohl online als auch offline. Gleichzeitig war und ist eine Renaissance von Online-Marktplätzen für lokale Händler wie shopdaheim.de zu beobachten.

Während die Einkaufsmöglichkeiten vor Ort nur sehr eingeschränkt genutzt werden konnten, wurde mehr online geshoppt als jemals zuvor. Das Statistische Bundesamt stellte im Januar 2021 im Rahmen von Europa in Zahlen lapidar fest: „Immer mehr Menschen kaufen online“ – in Deutschland 82 Prozent der 16- bis 74-Jährigen. Die Pandemie hat dafür gesorgt, dass Menschen immer mehr Produkte, die bislang noch überwiegend vor Ort eingekauft worden sind, inzwischen zunehmend online bestellen – etwa Lebensmittel. Und diesen Effekt konnte das Statistische Bundesamt laut Pressemitteilung (November 2021) auch nach Wiedereröffnung der Geschäfte weiterhin deutlich messen. Experten sind sich einig: Der Trend zur „Digitalisierung des Einkaufsverhaltens“ wird anhalten – auch wenn die Pandemie eines Tages überwunden ist. Bereits jetzt absehbar ist auch, dass diese Entwicklung keineswegs das Ende des stationären Einzelhandels einläutet, sondern vielmehr die enge Verflechtung von klassischem Offline-Handel und E-Commerce zum Omnichannel-Handel intensiviert.

Was bedeutet Omnichannel?

Mit dem Begriff ‚Omnichannel‘ wird die Bündelung mehrerer (wörtlich: aller) Kanäle bezeichnet. Im Handel geht es dabei um Vertriebskanäle, insbesondere um die Zusammenführung von stationärem Handel und E-Commerce. Wer als Händler mit einem Ladengeschäft und zugleich mit einem eigenen Onlineshop aktiv ist, kann durch diesen Sowohl-als-auch-Ansatz von wertvollen Synergieeffekten profitieren. Das Prinzip „Click & Collect“ ist ein prominent gewordenes Beispiel für die enge Verknüpfung von zwei Vertriebskanälen zu einem – ausgesprochen beliebten – Service: online bestellen, vor Ort abholen. Aus Kundensicht kann Omnichannel-Shopping zum Beispiel auch so aussehen, dass im Geschäft, vor dem Regal das Smartphone gezückt wird, um über den Online-Kanal Erfahrungsberichte zu einem Produkt zu recherchieren.

Welche Online-Vertriebskanäle gibt es?

Neben dem eigenen Shop stehen Händlern online noch weitere Verkaufskanäle offen: die großen Online-Marktplätze von eBay und Amazon sowie die Social-Media-Kanäle Instagram und Facebook (Stichwort: Social Shopping). Je mehr dieser Vertriebskanäle bespielt werden, desto wichtiger wird deren Koordination. Ideal als zentraler Kanal eignet sich ein Onlineshop, der auf einem System basiert, das bereits out-of-the-box für den Omnichannel-Betrieb eingerichtet ist. Das Potenzial, das sich dann mithilfe des Omnichannel-Ansatzes entfalten lässt, ist enorm – und immer mehr Händler in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen springen derzeit auf diesen Zug auf. Daher zählen wir Omnichannel zu den drei wichtigsten Trends im E-Commerce für 2022.

Welche Vorteile bietet die Bündelung von Verkaufskanälen?

Durch das Bespielen unterschiedlicher Vertriebskanäle ḱönnen Händler lokal präsent und zugleich weltweit aktiv sein. Sie können sowohl direkten Kundenservice vor Ort anbieten als auch ortsunabhängige Käufe rund um die Uhr ermöglichen. Mit einer durchdachten Omnichannel-Strategie lässt sich auf diese Weise die Kundenbindung enorm verbessern, was sich dauerhaft auszahlt. Und im Vergleich zum über einen einzigen Vertriebskanal laufenden Handel (entweder online oder offline) können durch die Bündelung mehrerer Kanäle erhebliche Mehrumsätze erzielt werden.

Für Betreiber von Onlineshops ohne Offline-Vertriebskanal birgt der Omnichannel-Ansatz durch das Einbinden von Online-Marktplätzen und Social Media die Chance, erhebliche Umsatzsteigerungen zu realisieren. Und wenn sie sich für eine Niederlassung im stationären Handel als zusätzlichen Vertriebskanal entscheiden, eröffnen sich für Kundenservice sowie Kundenbindung und auch im Hinblick auf Fragen der Nachhaltigkeit im E-Commerce (etwa im Hinblick auf Verpackungsmaterial und Versandaufkommen) neue Möglichkeiten.

Für wen ist das relevant?

Wer im stationären Handel aktiv ist, aber noch keinen eigenen Onlineshop hat, sollte für sich sehr genau prüfen, ob ein zweites Standbein im E-Commerce das eigene Unternehmen erstens krisenfester machen könnte und zweitens – und vor allem – erfolgreicher. Wenn Ladeninhaber ihre Produkte zusätzlich online rund um die Uhr und weltweit anbieten, bewegen sie sich damit zwar in einem riesigen Marktumfeld mit unzähligen Akteuren. Sie haben gegenüber den meisten Mitbewerbern jedoch einen entscheidenden Vorteil: Sie sind zusätzlich direkt vor Ort erreichbar.

Wer dagegen seine Produkte bislang ausschließlich über einen Onlineshop anbietet, muss angesichts der aktuellen Entwicklungen im E-Commerce aufpassen, zwischen den Branchenriesen und den vielen neuen, kleinen aber lokal hervorragend vernetzten Akteuren nicht ins Hintertreffen zu geraten. Shopbetreiber, für die es keine realistische Option ist, mit eigenen Ladengeschäften im lokalen stationären Handel präsent zu werden, können sich dort immer noch nach möglichen Kooperationspartnern umsehen. In jedem Fall muss reinen E-Commerce-Anbietern aber klar sein, dass die Omnichannel-Mitbewerber in Sachen Kundenservice die Nase klar vorn haben. Relativ neuartige Vertriebsformate wie Livestream-Shopping lassen sich als Antwortversuche auf diese Herausforderung betrachten. Sehr wichtig, in vielen Branchen sogar längst unverzichtbar sind außerdem die zusätzlichen Online-Vertriebswege über Marktplätze und Social Media.

Auch wer bereits mehrgleisig unterwegs ist, sollte genau prüfen, ob er die Möglichkeiten des Omnichannel-Ansatzes auch wirklich schon voll ausschöpft. Denn erst wenn die unterschiedlichen Verkaufskanäle strategisch an den passenden Stellen miteinander verknüpft und klug aufeinander abgestimmt sind, entfaltet das Prinzip Omnichannel sein volles Potenzial.

Was gehört zu einer funktionierenden Omnichannel-Strategie?

Für das Durchstarten im Omnichannel-Handel sollten Betreiber von stationären Geschäften ihrem klassischen Point-of-Sale (PoS) einen eigenen Onlineshop an die Seite stellen. Bevor sich die Entscheidung für eines der am Markt verfügbaren Shopsysteme treffen lässt, müssen sie allerdings einer Reihe organisatorischer und strategischer Vorüberlegungen anstellen. Neben Fragen zum verfügbaren Budget, zu Lagerhaltung, Workflows, Personal und unterschiedlichen rechtlichen Aspekten ist dabei vor allem ein Punkt zu betonen: Erst wenn klar ist, wie genau die unterschiedlichen Vertriebskanäle im jeweiligen konkreten Szenario ideal ineinandergreifen und zusammenwirken können, lassen sich auch die passenden technische Lösungen und die dafür geeignete Plattform finden.

Wer nur mit einem schmalen Budget operiert und nicht zuletzt über soziale Medien mit der eigenen Kundschaft kommunizieren möchte, um die Produkte aus dem eigenen Geschäft direkt über Social-Media-Kanäle anbieten zu können, ist mit Shopify als Plattform für den Onlineshop sehr gut bedient. Wenn stationäre Händler dagegen gleich über eine große Plattform mit umfassenden Möglichkeiten für Anpassungen und Erweiterungen im E-Commerce durchstarten wollen wie unser Kunde Rumöller Betten, wird eher Shopware oder Magento das Mittel der Wahl sein.

Können wir Sie auf dem Weg zum Omnichannel-Erfolg begleiten?

Möchten Sie mit einer Omnichannel-Strategie Ihre Umsätze steigern? Wir beraten Sie gern in allen Fragen zu Synergieeffekten zwischen den unterschiedlichen Vertriebskanälen in E-Commerce und stationärem Handel und entwickeln gemeinsam mit Ihnen die passenden Lösungen für Ihren Omnichannel-Erfolg.

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