Trusted Shops: Viel mehr als nur ein Gütesiegel
Ein Onlineshop-Gütesiegel signalisiert auf einen Blick Sicherheit und schafft damit Vertrauen. Aber das Thema „Trust im E-Commerce“ ist noch weitaus vielschichtiger. Am Beispiel von Trusted Shops fassen wir in diesem Beitrag zusammen, welche Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung durch das Aufbauen von Vertrauen es für Shopbetreiber gibt.
Inhaltsverzeichnis
Mehr verkaufen durch mehr Vertrauen?
Immer mehr Menschen kaufen immer mehr Produkte online. Die Corona-Pandemie hat diesen Trend massiv verstärkt, und Analysten sind sich darin einig, dass die Verschiebung großer Teile des Konsums aus dem stationären in den Onlinehandel sich nach dem Ende der Maßnahmen zur Eindämmung der Pandemie keineswegs umkehren wird. Wer im E-Commerce wie viel von diesem Kuchen abbekommt, hängt von unterschiedlichen Aspekten ab. Ganz wichtig ist dabei Vertrauen. Aber gerade in Zeiten von Fake-Shops und negativen Erfahrungsberichten ist für Kunden ein Vertrauensvorschuss für Onlinehändler alles andere als eine Selbstverständlichkeit.
Bei der Recherche nach (mehr oder weniger) bestimmten Produkten im Internet landen Suchende oftmals über Suchergebnisse oder Links in einem Onlineshop. Zumeist entscheidet sich dann binnen Sekunden, ob der Besucher dem Shop als Händler vertraut, oder nicht. Wenn der Shop die richtigen Signale sendet, lässt sich sehr schnell weitreichendes Vertrauen aufbauen. Bleiben wichtige Vertrauenssignale aus, ist der nächste, potenziell vertrauenswürdigere Anbieter aus Kundensicht nur zwei Klicks entfernt.
Wie können Onlineshops zuverlässig Vertrauen aufbauen?
Neben grundsätzlichen und rechtlich vorgeschriebenen Elementen für einen vertrauenswürdigen Onlineshop wie der Verschlüsselung des Datenverkehrs mit SSL/TLS, einem vollständigen Impressum und so umfassenden wie transparenten Angaben zum Datenschutz inklusive rechtssicherer Cookie-Policy gibt es für Shopbetreiber zahlreiche weitere Möglichkeiten, Vertrauen aufzubauen.
Bereits seit Jahrzehnten in vielen anderen Bereichen etabliert sind Gütesiegel. Auch im Online-Bereich haben sich mittlerweile unterschiedliche Gütesiegel für Dienstleister und Händler etabliert. Im deutschsprachigen Raum ist das Trusted Shops Gütesiegel am weitesten verbreitet. Ein weiterer wichtiger Faktor sind Produktbewertungen, denn wer im Zweifel ist, ob ein Produkt auch wirklich das richtige ist, lässt sich von vielen positiven Bewertungen oft schnell beruhigen und überzeugen. Durch gutes Reputation-Management lässt sich auf diesem Weg sehr viel Vertrauen aufbauen. Und wer dem Kunden dann noch wirksamen Käuferschutz als Service anbieten kann, lässt absolut keinen Zweifel mehr an der Vertrauenswürdigkeit des eigenen Angebots aufkommen.
Welche Möglichkeiten für vertrauensbildende Maßnahmen bietet Trusted Shops?
Der seit über 20 Jahren in Sachen Vertrauen im E-Commerce aktive Dienstleister Trusted Shops bietet seinen Kunden eine ganze Reihe von Möglichkeiten für wirksame Trust-Signale.
Gütesiegel
Mit dem Trusted Shops Gütesiegel, wird auf jeder Seite des Shops dessen durchschnittliche Bewertung angezeigt. Der Wert wird auf der Grundlage echter Kundenbewertungen berechnet und gibt Besuchern daher ein sehr aussagekräftiges Signal: Ein sehr hoher Wert sorgt auf einen Blick für Vertrauenswürdigkeit. In der Praxis ist der Effekt des Gütesiegel deutlich messbar.
In einer Trusted Shops Case Study zum Onlineshop Gamepc.nl für Gaming-Hardware wurde das Ergebnis aus einem A/B-Test mit und ohne Gütesiegel veröffentlicht. Die Zahlen sprechen für sich:
- Auf Desktop-Geräten wurde die Konversionsrate mit dem Gütesiegel um 22 % und der Bestellwert um 11 % gesteigert.
- Auf Mobilgeräten wurde die Konversionsrate mit dem Gütesiegel um 44 % und Bestellwert um 44 % gesteigert.
Und auch in der Trusted Shops Case Study für „Garten & Freizeit“, einen hochpreisigen Shop für Gartenmöbel mit großem Sortiment wurden bei einem A/B-Test mit und ohne Gütesiegel signifikante Effekte gemessen: Ein Umsatzplus von 7 % und 8 % mehr Bestellungen bei sichtbarem Gütesiegel.
Weitere Informationen zum Thema Kundenbewertungen und Gütesiegel für Onlineshops haben wir in unserem Beitrag „Gewusst wie: Kundenbewertungen in Onlineshops“ zusammengefasst.
Produktbewertungen
Bewertungen gibt es bekanntlich auch für Produkte. Zahlreiche sehr gute Bewertungen für ein Produkt auf der Produktdetailseite helfen sehr zuverlässig dabei, Kaufentscheidungen zu fällen. Dieser Effekt kann durch schriftliche Bewertungen noch zusätzlich verstärkt und verfeinert werden. Erhoben werden diese Bewertungen im Modell von Trusted Shops im Anschluss an den Kauf und in Verbindung mit den Shopbewertungen.
Mithilfe von Produktbewertungen können Shopbetreiber ihrerseits das Sortiment des Shops optimieren, um mehr und mehr – und irgendwann ausschließlich – Produkte mit hervorragenden Bewertungen im Portfolio zu haben. Kunden vertrauen einem Shop, der ausschließlich sehr beliebte Produkte, die von vielen zufriedenen Kunden bewertet worden sind, im Angebot hat. Und auch im Bereich Suchmaschinenoptimierung (SEO) ergeben sich Vorteile aus Produktbewertungen, da Google die entsprechenden Inhalte inzwischen sehr genau einordnen kann.
Am Anfang stand die große Sorge, dass wir nicht genügend Bewertungen von unseren Kunden bekommen und dass es dann komisch wirkt, wenn manche Produkte bewertet sind und andere noch gar nicht. Das hätte dann so aussehen können, als wären die nicht bewerteten Produkte schlecht oder würden einfach nicht verkauft. Aber innerhalb kurzer Zeit, nachdem die Möglichkeit für Produktbewertungen live ging, hat sich diese Sorge als völlig unbegründet herausgestellt: Innerhalb einer Woche hatten wir schon über 500 Bewertungen.
Isabell Wagner, Director E-Commerce bei GEFRO
Am Beispiel des Shops gefro.de für Suppen, Soßen, Würzmischungen und mehr hat Trusted Shops in einer Case Study eine rasante Entwicklung der Produktbewertungen im Shop und zugleich erhebliche Verbesserungen in verschiedenen Kennzahlen gemessen. Im Verlauf eines Jahres gingen bereits mehr als 50.000 Produktbewertungen ein. Zugleich verbesserte die Click-Through-Rate (CTR) um 5 %, der Shop erzielte 200 % mehr Conversions und die Zahl der Retouren fiel bei Produkten mit Bewertungen um 20 % niedriger aus. Daran zeigt sich: Je mehr Produktbewertungen ein Shop sammelt und je mehr hervorragend bewertete Produkte er anbietet, desto vertrauenswürdiger wirkt er.
Google Integration
Als einer der wenigen Google Review Partner bietet Trusted Shops die Möglichkeit, Sternebewertungen direkt in den Snippets für Google Ads, Google Shopping und in den organischen Suchergebnissen anzeigen zu lassen. In Google Shopping werden zusätzlich auch Kommentare angezeigt. Mit solchen Vertrauenssignalen, die Nutzer schon auf den Suchergebnisseiten wahrnehmen, erreichen Shops signifikant mehr Aufmerksamkeit, höhere Klickraten und geringere Kosten pro Klick (CPC) im Suchmaschinenmarketing.
Reputation Manager
Der Trusted Shops Reputation Manager hilft dabei, das Bewertungsprofil eines Shops nicht nur im eigenen Shop, sondern auch auf den großen Bewertungsportalen wie Trustpilot oder Google My Business zu optimieren. Das geschieht in erster Linie mithilfe von automatisierten Bewertungseinladungen, wobei die Verteilung der Bewertungen auf die unterschiedlichen Kanäle angepasst werden kann. In einer Case Study zum Shop des Sportausrüsters Decathlon ließ sich durch das Weiterleiten von 10 % der Bewertungen zu Trustpilot innerhalb von sechs Monaten beispielsweise eine Verbesserung von 1,9 (April 2020) auf 4,0 (Oktober 2020) erzielen. Auf diese Weise lässt sich die Verteilung der Vertrauenssignale sehr genau aussteuern.
Datenschutz 360
Der Datenschutz ist für viele Shopbetreiber spätestens seit dem Inkrafttreten der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ein echtes Reizthema. Viele mussten viel Zeit und Geld darauf verwenden, ihren Shop rechtssicher zu machen – in der Datenschutzerklärung und durch technische Maßnahmen. Und wer seine Produkte auch über Marktplätze vertreibt, muss auch hier sehr genau aufpassen, sich nicht durch kleine Versäumnisse rechtlich angreifbar zu machen.
Für diese Problematik hat Trusted Shops mit dem Service Datenschutz 360 eine Lösung geschaffen. Trusted Shops Kunden können mit wenigen Klicks rechtssichere Texte erstellen – und zwar auch für die Marktplätze von Amazon, eBay und so weiter. Zudem gibt es einen Consent Manager von Trusted Shops zum Einholen von Nutzereinwilligungen und regelmäßige Online-Schulungen zu Datenschutz-Themen. Mit diesen praktischen Hilfsmitteln ist der Weg zum datenschutzrechtlich einwandfreien Shop ein Spaziergang. Und wenn Händler sich redlich um den Schutz der Daten ihrer Kunden kümmern, ist auch das ein Signal für besondere Vertrauenswürdigkeit.
Käuferschutz für Kunden
Um auch Shopkunden, die sich gern zusätzlich absichern möchten, einen passenden Service zur Verfügung stellen zu können, haben Händler die Möglichkeit, den Käuferschutz für Kunden anzubieten. Sollte die Bestellung nicht ankommen, die Erstattung ausbleiben oder der Verkäufer in Insolvenz gehen, springt der Käuferschutz ein. Damit dürften sich auch die misstrauischsten Shopbesucher davon überzeugen lassen, dass ein Kauf nicht an der Vertrauensfrage scheitern sollte. Um diesen Service nutzen zu können, muss sich allerdings auch der Kunde bei Trusted Shops anmelden.
Und was tut Trusted Shops für die Sicherheit der Händler?
Als wären mehr Sichtbarkeit in Suchmaschinen, mehr Klicks, Konversionen, Bestellungen und höhere Umsätze durch den Aufbau von Vertrauen aufseiten der Shopkunden nicht schon genug schlagende Argumente für das vielfältige Angebot von Trusted Shops, gibt es auch noch einen Service, der Shopbetreiber ruhig schlafen lässt: den Abmahnschutz. Darin enthalten sind ein Rechtstexter zum Generieren von Rechtstexten – und zwar inklusive Haftungsübernahme durch Trusted Shops. Die Texte werden durch Trusted Shops geprüft und es gibt regelmäßige Updates zur aktuellen Rechtsprechung. Im Fall einer Abmahnung stellt Trusted Shops dann einen Anwalt als Rechtsbeistand.
Fazit: Klare Empfehlung für Shopbetreiber
Als erfahrene E-Commerce-Agentur empfehlen wir unseren Kunden schon seit vielen Jahren die Services von Trusted Shops. Wir kennen keinen besseren Weg für Händler, ihren Kunden ohne größeren Mehraufwand umfassend und mit großer Reichweite Vertrauenssignale zu senden – und sich zugleich selbst sehr komfortabel gegen Risiken wie Abmahnungen abzusichern.
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